RGPD – Repenser nos rapports aux données


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RGPD – REPENSER NOS RAPPORTS AUX DONNÉES

RGPD – Repenser nos rapports aux données

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Digital Works a fait le choix d’une approche innovante, pragmatique et simple en s’engageant dans une collaboration avec l’ensemble des parties prenantes.
Le rapport des acteurs économiques et des individus aux données personnelles évolue. Cette situation oblige les acteurs de la relation client à jouer aux équilibristes entre une double légitimité des besoins qui apparaissent trop souvent en opposition.
C’est cette situation dichotomique qui est mise en avant dans le programme RGPD de Digital Works. Nous avons engagé depuis plusieurs années d’importantes réflexions sur l’avenir de relation client. Ainsi, nous sommes convaincus que les enjeux et attentes de la protection de la vie privée reposent sur « la création d’un modèle vertueux autour de la qualité des données ».

1 – Repenser nos rapports aux données

Notre monde numérisé produit et fait circuler une quantité impressionnante de données. Chaque individu génère ces données de manière volontaire ou même souvent involontaire. Ceci, il demeure un amas important de données qui demeurent, restent et peuvent être appréhendées comme une trace de votre passage dans le monde numérique ou physique. Cette réalité ne peut plus être occultée dans le cadre de nos métiers et elle est l’objet même à la fois de la protection proposée par la règlementation européenne et de son intégration au sein du groupe Digital Works.

La relation client est fondée sur la loyauté vis-à-vis du consommateur. Nous nous devons de fournir un service à la hauteur des attentes légitimes de ce dernier dans l’intérêt de notre client. Au sein d’environnements technologiques variés, Digital Works gère environ 2 millions de conversations par jour, tous canaux confondus. Nos interactions peuvent être conservées afin de toujours être en mesure d’améliorer la qualité du service et d’apporter la réponse souhaitée par le consommateur. En s’adaptant au contexte client et en créant des solutions « on demand », Digital Works apporte son expertise et son savoir-faire à ses donneurs d’ordre et à leurs clients. Il demeure qu’en étant aussi fortement inclus dans ces rapports, Digital Works ne peut être systématiquement neutre vis-à-vis des données personnelles et un travail de réflexion global est très vite apparu comme nécessaire afin de garantir le respect de la vie privée des consommateurs. Ce travail entamé il y a plusieurs années au sein du groupe Digital Works trouve aujourd’hui sa raison d’être au travers du RGPD.

Ces améliorations reposent sur la résolution de la dichotomie évoquée plus haut – nous utilisons des données pour répondre à la double légitimité des besoins des consommateurs. Mais nous ne faisons usage que des données pertinentes et dans le strict cadre de finalités positives pour notre donneur d’ordre et ses clients. D’une analyse de risque, le traitement des données et le rapport que nous créons autour d’elles deviennent une opportunité de croissance des services rendus pour nos clients. C’est ce rapport qui est au cœur de la démarche « Privacy » du groupe Digital Works.

2 – Construire le cercle vertueux de la relation client

La relation client est en réalité une relation tripartite, marquée par des liens forts entre les différents acteurs. D’un côté, un donneur d’ordre, comme toute entreprise, il est marqué par une vie propre, mouvante, qui s’appuie sur l’expérience de partenaires pour l’accompagner et parfois le conseiller. Nous ne devons faire qu’un avec les attentes de notre client et fournir in fine le service le plus précis, respectueux mais pertinent, aux consommateurs. Ces derniers sont au cœur de cette relation. Ils en sont la raison et leur satisfaction est absolument nécessaire.


Cette relation tripartite est marquée par des moments forts que sont les interactions entre le consommateur et le prestataire de la relation client. Dans un contexte aussi crucial, l’erreur n’est pas de mise et l’apport de l’innovation est essentiel pour le consommateur. Seule une démarche conforme aux attentes légitimes du consommateur est alors permise et l’approche vis-à-vis des données est déterminante. Ainsi, sans entrer dans une démarche d’énumération à la Prévert, le RGPD renforce fortement les obligations de transparence et d’information vis-à-vis des consommateurs. Cet effort repose désormais sur les donneurs d’ordre et les acteurs du BPO qui, ensemble, doivent réfléchir et apporter ces éléments aux consommateurs. Ainsi, un exemple de mise en œuvre concrète peut être trouvé dans l’implémentation d’équipes RGPD dédiées ou partagées.


Cette démarche de co-constrution, pilotée par le donneur d’ordre et accompagnée par Digital Works au travers des services que nous proposons, est au cœur du futur de la relation client. Elle doit nous permettre de passer « de l’ère du Big Data » à l’ère de la « Valued Data », ou comment marques et acteurs de la relation client vont pouvoir exploiter ces données et se porter garants du respect des droits et attentes des consommateurs.

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